В этом небольшом Lifehack по работе в SalesMan CRM мы рассмотрим технологию создания Универсальной воронки продаж для вашей компании. Эта воронка будет подходить ко всем вашим типам сделок. Мы расскажем в чем преимущество такой универсальности и для чего мы вообще придумали Универсальную воронку.
Что такое воронка продаж?
Как показывает мой опыт общения с посетителями нашего сайта и большая популярность вопроса “Что такое воронка продаж” в поисковых запросах, вопрос этот остается актуальным и по сей день. Так вот - если вы все-еще не знаете, что такое Воронка продаж, то рекомендую почитать запись нашего блога, в которой подробно рассматриваем этот вопрос (ссылка), а потом возвращайтесь сюда.
Классическая воронка продаж выглядит примерно так:
Рис. Воронка продаж
В классической воронке перечислены этапы продажи, в которых активное участие принимает сотрудник компании. Поэтому такие продажи и называются “Активные”.
Кроме классической воронки продаж, есть еще “Маркетинговая воронка”, которая похожа на Воронку продаж, но используется в основном в Интернет-магазинах, т.к. не подходит к активным продажам.
Выглядит Маркетинговая воронка примерно так:
Рис. Маркетинговая воронка
В ней также указан процесс движения покупателя, но описаны только действия посетителя на сайте и никаких активностей сотрудника компании. Это логично, т.к. интернет-магазины привлекают внимание посетителя и ведут его к продаже маркетинговыми способами. Впрочем, о них мы сейчас говорить не будем, т.к. SalesMan CRM ориентирована на активные продажи.
Формируем этапы продажи
Обычно первым этапом в процессе продаж ставят “Холодный звонок”, т.е. продажи начинают со первого звонка клиенту, с которым раньше не работали. И это, по-моему, не правильно. Давайте разберемся почему.
Холодный клиент, вопреки ошибочному мнению - это не стадия продажи, а стадия процесса выстраивания отношений с клиентом. Он о вас и ваших продуктах/услугах ничего не знает, поэтому на данной стадии отношений задача менеджера не продать что-то (это называется “впарить”), а перевести клиента из Холодного в Потенциальные, т.е. в тот тип отношений, когда вы что-то знаете о клиенте, можете ему предложить свои услуги или клиент проявил интерес к ним.
Рис. Процессы выстраивания отношений и продажи
На схеме представлен процесс развития отношений с Клиентами. Как видите, процесс развития отношений до стадии “Потенциальный клиент” включает в себя холодные звонки, встречи для знакомства и выяснения деталей о клиенте, его потребностях и бюджетах относительно ваших товаров и услуг. Но это не продажа! Поэтому включать его в Воронку продаж не только бессмысленно, но и не эффективно.
Продажа начинается с выявления интереса (менеджер позвонил клиенту и получил от него конкретный запрос на конкретную услугу или товар) или проявления интереса клиентом (например, заявка с сайта).
Далее, делим процесс продажи на этапы - ключевые точки процесса, по которым легко видеть прогресс движения сделки. Например, этапы, можно разделить так:
Рис. Прогрессивные этапы продаж
У вас этапы могут отличаться, их может быть больше/меньше, но я хочу, чтобы вы поняли, что в воронку должны попадать процессы продажи, а не процессы выстраивания отношений с клиентами - это не правильно для анализа в компании, занимающейся активными продажами.
Существует миф (поверье, привычка, заблуждение - называйте как хотите), что чем больше менеджер звонит, тем больше он продает. Это действительно миф. Менеджер никогда не будет продавать больше, если он не понимает целей и задач каждого своего действия и, соответственно, выполняет их бесцельно.
Этапы под разные типы сделок?
Иногда в компании бывает несколько типов сделок, которые имеют разные этапы продаж. Такое встречается, например, если у компании несколько направлений деятельности (продажа товаров и продажа услуг несколько отличается) или компания работает с разными клиентами (тендерные сделки имеют собственный процесс). Что делать в этом случае?
В данном случае я рекомендую разработать универсальные этапы продаж, которые подходят ко всем направлениям деятельности вашей компании.
Давайте попробуем сделать это на неком примере. Смотрите таблицу ниже.
Пример типовых этапов продаж
| 1. Продажа товара | 2. Продажа услуг | 3. Тендер |
|---|---|---|
| 1.1. Выявлен интерес | 2.1. Выявлен интерес | 3.1. Объявлен |
| 1.2. Подтвержден интерес | 2.2. Анкетирование | 3.2. Изучена документация |
| 1.3. Ком. предложение | 2.3. Расчет сметы | 3.3. Подготовка заявки |
| 1.4. Переговоры | 2.4. Обоснование сметы | 3.4. Участие |
| 1.5. Договор | 2.5. Принимают решение | 3.5. Подписание договора |
| 1.6. Счет | 2.6. Согласование договора | 3.6. Выполнение |
| 1.7. Предоплата | 2.7. Согласован договор, Счет | 3.7. Сдача работ |
| 1.8. Поставка | 2.8. Предоплата | 3.8. Оплата |
| 1.9. Оплата | 2.9. Выполнение договора | |
| 1.10. Закрытие | 2.10. Сдача работ |
Примечание: пример полностью выдуман, совпадение с реальными этапами случайно
Как видим уже при трех видах процессов получаем кучу этапов и сложную систему учета. Лично я сторонник простоты. Чем проще механизм - тем надежнее он работает, поэтому сейчас попробуем упростить процессы и создать Универсальный процесс продаж - простой и понятный.
Универсальный процесс продажи
|
Комбинируемые значения |
Универсальное значение |
|
|---|---|---|
| 1. | 1.1. Выявлен интерес 2.1. Выявлен интерес 3.1. Объявлен тендер |
0% - Интерес, Объявление тендера |
| 2. | 1.2. Подтвержден интерес 2.2. Анкетирование 3.2. Изучена документация |
20% - Подтверждение, Изучение тендера |
| 3. | 1.3. Ком. предложение 2.3. Расчет сметы 3.3. Подготовка заявки |
40% - Подготовка предложения, Расчеты |
| 4. | 1.4. Переговоры 2.4. Обоснование сметы 2.5. Принимают решение 3.4. Участие |
60% - Переговоры, Тендер |
| 5. | 1.5. Договор 1.6. Счет 2.6. Согласование договора 2.7. Согласован договор, Счет 3.5. Подписание договора |
80% - Договор, Счет |
| 6. | 1.7. Предоплата 1.8. Поставка 2.8. Предоплата 2.9. Выполнение договора 3.6. Выполнение |
90% - Выполнение, Поставка |
| 7. | 1.10. Закрытие 2.10. Сдача работ 3.7. Сдача работ |
100% - Закрытие, Оплата, Документы |
Получаем довольно простое, доступное для понимания каждым сотрудником описание процессов продаж товаров и услуг компании, не зависящих от типа сделки или продаваемого товара/услуги.
Зачем нужна эта универсальность?
Возможно это и круто - иметь для каждого типа сделок свой собственный процесс продажи, но при этом возникает куча проблем и сложностей при:
- построении единой воронки продаж - не достаточно оценивать каждый тип сделок отдельно (или канал продаж, если вам так проще) - нужно видеть картину в целом, а это не возможно при индивидуальных процессах
- внедрении и обучении сотрудников (особенно новых) - запомнить один универсальный процесс проще, чем несколько
Чем проще система, тем надежнее она работает.
Как же анализировать продажи при разных типах сделок?
В SalesMan CRM мы используем дополнительные признаки у сделок:
- Тип сделки (у других это - канал продаж, хотя это не корректная трактовка)
- Направление деятельности - можно разделить сделки по направлениям
Также можно использовать разделение сделок по различным своим компаниям.
В разделе “Отчеты” у нас есть отчет “Воронка продаж”, позволяющий гибко выводить статистику по сделкам в виде воронки.
Вы можете сформировать воронку за выбранный период, только по указанным сотрудникам или по сделкам с определенными параметрами (активные/закрытые, если закрытые - то можно выбрать статус закрытия, тип сделки, направление) или набором параметров. По-моему удобно и информативно - попробуйте сами.
Свои вопросы вы можете задавать в обсуждении, которое находится под статьей. Последнее изображение является скриншотом из SalesMan CRM версии 8.2.
Владислав Андреев
Автор и руководитель проекта
SalesMan