В этой заметке рассмотрю вопрос, касающийся нюансов организации телефонных продаж в компаниях малого и среднего бизнеса. Хочу сразу оговориться - информация не для продажников, а для руководителей и собственников. Еще один важный момент - я говорю о b2b продажах (бизнес-для-бизнеса).

Кстати, я иногда помогаю нашим клиентам организовать эффективную систему продаж, в т.ч. с использованием телефонных продаж.

• Предпосылки к проблеме
• Цели системы телефонных продаж
• Особенности организации
• Рекомендации

Предпосылки к проблеме

Телефонные продажи тяжелы в психологическом плане - попробуйте каждый день совершить большое количество звонков и все поймёте. Поэтому ротация сотрудников, занятых на таких продажах, достаточно высокая.

Проблема в том, что если есть высокая ротация сотрудников, то компании приходится часто искать новых сотрудников, а это дополнительные затраты - на поиск, отбор, адаптацию, обучение. И это помимо заработной платы и затрат, связанных с содержанием рабочего места. При этом нет никаких гарантий, что новый сотрудник успешно пройдет адаптацию и начнет эффективно работать.

Также, в связи с высокой ротацией продавцов, перед руководителем, организующим и управляющим продажами, встают следующие вопросы:

• Как найти подходящего человека, который мог бы долгое время работать в компании на холодных звонках?
• Как выбрать из всех кандидатов сотрудников, которые смогут быстро начать приносить результат?
• Как максимально быстро провести обучение и адаптацию нового сотрудника?
• Как мотивировать сотрудника на выдачу максимального результата?

Мои исследования показали, что при построении системы продаж наблюдаются примерно одинаковые ошибки в большинстве компаний, а следовательно и вытекающие описанные проблемы. А основная причина проста - все продавцы занимаются полным циклом продаж. Вот в этом факторе и кроется суть проблемы.

Каковы цели системы "Телефонных продаж"?

Цели ставит каждый руководитель разные. Часто, сотрудники отдела продаж выполняют полный цикл продажи - от поиска клиента, до оформления закрывающих документов. Для меня основной задачей телефонных продаж является:

1. Расширение клиентской базы за счет новых клиентов, т.е. с которыми никогда не работали;
2. Генерация сделок - увеличение активных сделок за счет выяснения текущих потребностей клиентов;
3. Информирование клиентов о текущих маркетинговых программах;
4. Восстановление отношений с утерянными клиентами за счет дополнительных коммуникаций с целью получения обратной связи;

Телефонные продажи моут стать мощным инструментом для роста объема продаж при грамотном подходе к их организации. Они включают в себя не только саму работу менеджера с "холодной базой" потенциальных клиентов, но и тщательно продуманную методику организации таких продаж, чтобы обеспечить не только сиюминутный запуск продаж, но и поддерживать их во времени.

Особенности организации "телефонных продаж"

Телефонные продажи характеризуются в первую очередь тем, что коммуникация с клиентом осуществляется дистанционно, зачастую впервые. И в обычной ситуации успех таких продаж зависит от тех сотрудников, которые непосредственно звонят.

Вот мы наконец и дошли до самого главного фактора в любых продажах - до Сотрудников. Ведь именно от них, от этого не простого и не стабильного фактора, зависит успех. Именно этот фактор является слабым звеном в любых продажах, как бы качественным и недорогим был бы Ваш продукт.

Рекомендации

Поскольку проблема, в основном, сконцентрирована в Сотрудниках, я даю своим клиентам следующие рекомендации:

1. Выделить на телефонные продажи отдельных сотрудников. Такие сотрудники должны обладать совершенно определенными качествами характера и психотипа;
2. Грамотно подбирать новых сотрудников на телефонные продажи;
3. Создать систему адаптации и материальной мотивации для сотрудников, задействованных в телефонных продажах;
4. Создать систему обучения - базу данных с обучающими материалами, скриптами, решениями кейсов;
5. Ставить четкие задачи таким сотрудникам - генерация сделок в CRM, профилирование клиентов;
6. Ввести систему наставничества в период адаптации новых сотрудников;
7. Внедрить программное обеспечение, которое позволит оценивать эффективность таких сотрудников;

Выполнение этих рекомендаций позволит организовать телефонные продажи и существенно повысить эффективность всегй системы продаж.