Давно идут споры о том, какой должна быть система CRM - “простой”, с минимальным набором функций или “функциональной”, которая могла бы участвовать в большом количестве аспектов работы компании. Давайте попробуем разобраться в этом вопросе.

Прежде чем приступить к рассмотрению вопроса, хотелось бы выделить 3 основных уровня использования системы CRM в компаниях:

• Начальный - система используется как адресная книга и планировщик. Тут все просто и требования минимальные - записывать данные по клиентам и планировать дела с привязкой к этим контактам. На этом уровне руководитель контролирует только активность сотрудников - сколько звонков, встреч проведено, сколько клиентов добавлено.
   
• Средний - компания уже начинает вести учет продаж в виде сделок, разделяет процесс продажи на этапы и контролирует их выполнение, ведет учет выставленных счетов и контролирует их оплату. Поскольку ведется учет продаж и есть этапы сделок, то начинается использование системы аналитики, в частности - Воронки продаж. Уже можно вносить в систему плановые показатели и контролировать их выполнение.
   
• Высокий - компания, помимо учета сделок, контролирует ключевые вехи процесса продажи, составляет спецификации и выставляет счета, а также использует возможность экономии времени на такие операции как составление договоров, предложений, активно применяет контроль движения сделок, контроль задолженности, выполнение плановых показателей каждым сотрудником. Активнее используются и аналитические инструменты, на основе которых принимаются те или иные решения. Руководитель в данном случае имеет множество данных и может своевременно принимать тактические решения.

Стоит отметить, что уровень использования возможностей не всегда отражает уровень менеджмента компании. Иногда, действительно, за глаза хватает и первого уровня, максимум среднего. Хуже, когда компания не использует систему на среднем уровне, хоть и должна бы. Например, оказывается есть еще компании, менеджеры которых “рисуют” счета в ворде или эксель. Вот им-то явно показан переход на высокий уровень использования системы.

Но вернемся к текущему вопросу - простота или функциональность?

Системы с простым функционалом, на мой взгляд, имеют преимущества только на начальном этапе - а именно в освоении и внедрении. Чем проще программа - тем понятнее с ней работать. Это всем ясно. Но со временем эта простота становится “палкой о двух концах” - ведь отключить не нужную функцию, а потом включить её при необходимости гораздо проще, чем если функции нет вообще.

Конечно, есть системы изначально простые, но с возможностью расширить свой функционал за счет  интеграции со сторонними сервисами. Но и тут, если подумать, есть свои подводные камни. Есть функционал, который с легкостью можно отдать в сторонний сервис - например, отправка почты или рассылок, а есть и более критичные для компании функции, которые должны быть изначально в самой программе и минимально зависеть от сторонних разработок (в наше время большинство сервисов имеют привычку закрываться или кардинальным образом менять стратегию своего развития).

Функциональная система, напротив имеет гораздо бòльшие возможности, чем “нужны” компании на текущий момент, но кто сказал что это плохо? Ведь нельзя что-то улучшить работая так, как “привыкли”. Если сменить табличку в Excel на такую же табличку в другой программе - то ничего не изменится. Продолжаем работать как работали. А где же “эффект” от внедрения?

Больший функционал, конечно, усложняет внедрение системы - нужно больше временн`ых ресурсов, да и просто “непривычно” работать, но со временем люди привыкают использовать новые возможности.

Мой опыт показывает, что система управления продажами способна вывести компанию на новый, ранее не применяемый, уровень управления продажами и базой клиентов - просто используя “бòльший” функционал имеющийся в системе управления продажами, т.е. в системе CRM.

Например, в любой системе CRM можно сохранять историю действий (или активностей) по каждому клиенту и/или контакту, привязанные к конкретному сотруднику. Спустя какое-то время всегда можно понять - а какие активности в отношении этого клиента мы проводили полгода или год назад. Такой возможности нет в табличке Excel - вот и звонят менеджеры клиентам, которым до них уже кто-то из компании звонил. Со всеми вытекающими.

Еще пример - в SalesMan CRM есть модуль “Профиль”, который позволяет составить анкету клиента, указать в ней важные для компании характеристики и заполнять их. Т.е. в базе сохраняются не только название и контактные данные клиента, но и важные для нас характеристики - например годовой бюджет или количество сотрудников.

Резюме

Однозначного ответа на вопрос “Какая CRM лучше - простая или функциональная?” не существует. Каждый руководитель определяет это для себя сам - путем тестирования и изучения возможностей систем. По моему опыту, существует масса факторов, по которым выбор останавливается на конкретном решении - начиная от внешнего вида и заканчивая совсем уж специфическими особенностями. Главное - найти баланс между достаточным и необходимым для компании, а также заделом на будущее.

Моё мнение - лучше выбирать функциональный продукт и начинать использовать его функционал постепенно. Стартуйте с начального (для тех, кто только спускается с дерева переходит с Excel) или среднего (для более зрелых) уровня. Когда сотрудники освоятся с системой можно включить дополнительный функционал.

Еще хочется добавить - выбранная система всегда должна обладать бòльшим функционалом, чем нужно компании “здесь и сейчас” поскольку дополнительный функционал - это не столько то, что компании не нужно (например товарный учет абсолютно не нужен компаниям, занимающимся услугами), а то, что компания в настоящий момент не использует, но может использовать в рамках своего бизнеса, а зачастую просто обязана это делать.

С уважением,
Владислав Андреев
Сооснователь проекта SalesMan