Внедрение
SalesMan CRM. Системный рост Ваших продаж.
CRM мало купить. Ее необходимо внедрить.
CRM мало купить. Ее необходимо внедрить.
Что такое внедрение?
Если очень коротко, то CRM нужно сделать тем инструментом, в котором менеджер хочет работать. Именно хочет, а не просто обязан.
Сделать это так — несколько сложнее, чем кажется.
Почему самостоятельное внедрение CRM
обычно заканчивается провалом:
Мы изучили опыт ряда наших клиентов, которые перешли на нашу CRM после безуспешных попыток
внедрения других CRM своими силами.
Коротко расскажем о причинах, которые не позволили им успешно внедрить систему самостоятельно:
Причины провала самостоятельного
внедрения
На данный момент существуют сотни разных CRM систем. Самостоятельно выбрать наиболее подходящую CRM сложно, учитывая, насколько хорошо маркетологи научились выдавать желаемое за действительное.
Выбрать CRM сложнее, чем кажется. Поэтому зачастую выбирают неправильно. И проблема от такого внедрения не только в том, что потеряны деньги и безвовзратно утеряно время.
Проблема в другом: после такого внедрения сделать второе, но уже нормальное, значительно сложнее, поскольку преодолевать сопротивление менеджеров становится в несколько раз сложнее, нежели в первый раз.Отдельная история – это выбор «бесплатной CRM». Казалось бы, риски минимальны, ведь «мы ничего не платим», однако не берется в расчет потраченное время сотрудников и гарантия того, что во второй раз внедрение пойдет куда тяжелее.
РЕШЕНИЕ:
Посетите профессиональную выставку, на которой будут выставляться Ваши конкуренты. Спросите, что используют они и с какими проблемами они сталкиваются. Сделайте выводы и примите решение.
Обратитесь к нескольким профессиональным внедренцам. Изучите их кейсы. Попросите их на демо-версиях продемонстрировать типовые сценарии работы ваших менеджеров и руководителей.
Позвоните нам и мы проведем демонстрацию того, как работает наша система. Если Вы увидите, что наша система может решать Ваши задачи, то мы обсудим внедиение. Демонстрация бесплатна и занимает 1-2 часа.
Внедрение CRM-системы и просто покупку CRM-программы нередко путают. В чем разница? CRM-программа – это инструмент. CRM-система – это комплекс из средств автоматизации, системы мотивации, системы обучения, и, собственно, самой программы, в которой будут работать менеджеры. Фактически, это новый принцип работы отдела продаж. Почувствуйте разницу.
Подменяя одно понятие другим, руководитель проекта вводит себя в заблуждение и обрекает проект на гибель. Программа CRM, какой бы хорошей она ни была, является лишь инструментом.
Купить программу, ввести учетные данные сотрудников и обязать всех ею пользоваться – это то, что точно погубит затею внедрения CRM в отдел продаж.
РЕШЕНИЕ:
Внедрить можно своими силами, однако это действительно непростой процесс, особенно, если ранее у Вас не было успешного опыта. Пройдите обучение внедрению (да, сейчас уже есть курсы), пройдите обучение построению отдела продаж, например в Ой-Ли, составьте план внедрения и обязательно согласуйте его с кем-то, кто имел успешный опыт.
Позвоните нам. Внедрение CRM — это наш профиль. Мы не только разрабатываем CRM-систему для B2B, но и грамотно их внедряем.
Человеческий фактор — одно из самых сложных препятствий на пути внедрения. Для менеджеров любая CRM будет непривычной, неудобной, плохой. Причин этому много: одна из них в том, что пока менеджер ведет свою базу в своих блокнотах и таблицах Excel, он чувствует себя стабильнее.
Сотрудники не любят, когда за ними наблюдают. Не любят, что их привычные устои кто-то хочет изменить. В 19-м веке луддиты разрушали станки, так как думали, что они могут лишить их работы. Так же и некоторые менеджеры постараются «разрушить» внедрение CRM.
РЕШЕНИЕ:
«Продать» менеджеру идею работы с CRM. Включить самих сотрудников в процесс обсуждения и внедрения. Сделать CRM тем инструментом, в котором сам менеджер будет видеть пользу.
CRM в облаке или коробке — особой разницы нет, потребуется IT-специалист, который выполнит установку системы, заведение учетных записей, регистрацию пользователей, настройку воронок продаж, бизнес-процессов, шаблонов документов и еще несколько десятков пунктов.
Кто в компании будет этим заниматься? Если системный администратор – то он не может знать специфики самой CRM, системы продаж компании, воронок и бизнес-процессов. Если это будет РОП или Коммерческий директор, то у него не хватит достаточной компетенции по техническим вопросам.
РЕШЕНИЕ:
Обратиться к профессиональным внедренцам CRM.
Сформировать рабочую группу из IT-специалиста и коммерческого директора. Согласовать регламент их работы, разделить зоны ответственности, выделить время в их графике на работы по CRM.
Обычно именно руководитель является инициатором перехода на CRM-систему. Именно он понимает, в чем будет польза для компании. Его не нужно убеждать в том, что роста продаж и бизнеса без внедрения CRM просто не будет.
Однако, руководитель — обычно это человек с максимальным дефицитом времени в компании. Сосредоточиться на одной задаче и выделить несколько десятков или даже сотен часов на эту задачу может быть непозволительной роскошью. Особенно, если в конечном итоге окажется, что внедрение «не взлетело»
РЕШЕНИЕ:
Выделить минимум 40 часов времени руководителя на то, чтобы разобраться с функционалом и своими силами это сделать.
Делегировать на подчиненных. Регулярно собираться и принимать результаты, корректировать процесс.
Заказать профессиональное внедрение. Внедренцы плотно работают с руководителем, собирая функциональные требования с руководителя и сотрудников.
Вы запустили CRM, а там — пустота. Нет ни сделок, ни клиентов, ни контактов. Контакты и сделки у менеджеров остаются в старых системах и блокнотах. Все потому, что при внедрении требуется импортировать, т.е. подгрузить все данные из всех других систем.
Из-за этого менеджеры ведут «двойную жизнь»: продолжают пользоваться привычными методами ведения сделок, в новую CRM добавляя лишь из интереса некоторые, не очень важные для них сделки.
РЕШЕНИЕ:
Обратиться к внедренцам, которые «зальют» все данные в новую CRM, чтобы менеджеры с первого дня начали работать полноценно.
Самостоятельно перенести все данные в CRM. Данные нужно либо суметь подготовить для единоразового импорта, либо все данные придется вносить в систему вручную, а это долгий и рутинный труд.
Обязать менеджеров самостоятельно внести все данные. Проблемы: часть данных сотрудники внесут некорректно, это «украдет» массу их времени, это может вызвать дополнительное недовольство менеджеров от процесса внедрения.
Это одна из главных проблем. Не зная, как устроена CRM система, какие у нее есть возможности, в чем отличие красивой упаковки от реально работающей системы, любой Заказчик сталкивается с ситуацией, что изучение системы идет по «методу тыка».
Документация на сайте разработчика может быть либо недостаточно подробной, либо недостаточно понятной. Но проблема даже не в этом, а в том, что ее просто не читают.
То что нужно внедрять и настраивать одним способом, по факту может оказаться, что нужно было делать другим. И оно вроде бы как и работает, но не так как нужно. Но самое страшное начинается потом, когда последствия вылезают из неожиданных мест: ломается статистика и отчетность, странно начинает работать интеграция. Когда все это выясняется, то оказывается, что для решения много приходится переделывать.
РЕШЕНИЕ:
Знает ли CRM-систему кто-то лучше, чем тот кто ее создал?
Именно наши клиенты получают внедрение от самих создателей системы. Наши клиенты не услышат частой в других компаниях фразы «В CRM баг, за нее отвечают ее разработчики, но не мы».
Нашими руками выполнено множество проектов. И именно понимание того как система устроена внутри позволяет нам максимально эффективно настраивать клиентам необходимые функции.
Внедрение CRM нашими специалистами по средствам практически любому клиенту, при этом срок окупаемости не превышает нескольких месяцев. Не тратьте время на то, что можно доверить узкопрофильным специалистам.
Это сверхважная часть процесса внедрения. И так получается, что его чаще всего пропускают. Менеджеры начинают работать по наитию. Многие привычные действия у них не получаются, из-за чего они нервничают и их недовольство нарастает.
Но даже само обучение не дает гарантии результата, т.к. после обучения нужно провести экзаменовку знаний.
Важный аспект. Учить менеджеров по стандартным методичкам не очень продуктивно, если в Вашей компании реализована своя специфика. Мы рекомендуем записывать видео-уроки с описанием конкретных кейсов.
И еще: Не забывайте, что одни менеджеры увольняются, а другие — выходят на работу. Как будет обучение строиться для них? Обычно про этот момент забывают.
РЕШЕНИЕ:
Разработать систему обучения самостоятельно. Найти и купить специализированную платформу системы обучения для того чтобы обучать текущих и будущих сотрудников. Записать все обучающие видео и тексты.
Обратиться к профессиональным внедренцам. Мы записываем обучающие видео персонально для Вашей компании и предоставляем доступ в систему, где Ваши сотрудники пройдут обучение и сдадут экзамен на знание системы.
После внедрения менеджеры уверяют, что пользуются новой системой, однако половина из них будет лишь изображать это, но по факту использовать систему не будет, либо будет использовать лишь часть внедренных инструментов.
РЕШЕНИЕ:
Самостоятельно мониторить то, как каждый сотрудник использует CRM. Сотрудники нередко дают те ответы, которые руководство хочет слышать. Поэтому узнайте, какие у CRM-системы есть инструментальные средства контроля.
Профессиональное внедрение от SalesMan. Наша CRM содержит отчет по активности менеджеров в CRM-системе. Согласно данным отчета Вы сможете наглядно увидеть, кто из менеджеров какие действия совершил в системе. При внедрении мы сами контролируем, что все пользуются системой и находимся на постоянной связи с Вашими сотрудиками, чтобы повысить их вовлеченность.
Что происходит в тот момент, когда у менеджера возник вопрос по использованию какой-либо функции в Вашей CRM-системе? Тут много вариантов: кто-то проигнорирует проблему, кто-то начнет мучать окружающих вопросами, кто-то будет искать на форумах, а кто-то обратится в техническую поддержку и получит ответ через несколько часов или дней. С большой вероятностью, даже этот ответ будет неинформативным и может оказаться тратой времени.
РЕШЕНИЕ:
Заключить договор на техническую поддержку с разработчиком CRM с гарантированными сроками ответов на вопросы и решением проблем.
«Вы сможете сами или с помощью фрилансера реализовать нужный функционал за 5-10 тыс. рублей, т.к. у нашей CRM есть API» — это самая частая фраза, которую слышат клиенты CRM-систем, спросив про функцию, которой в базовой поставке CRM нет.
API — это механизм, который позволяет подключать к CRM другие системы, либо управлять CRM-системой определенным образом. Однако, есть ряд нюансов. Во-первых, работа с фрилансерами не так проста, как может показаться: фрилансеры могут кормить вас «завтраками» целые недели, а потом вообще исчезнуть, да и потерять деньги, отправив их фрилансеру — это нормальная практика. Во-вторых, перед заказом нужно составить грамотное ТЗ, а это сделать достаточно сложно. Заказчики часто путают Техническое Задание и Функциональные требования. Из-за этого возникают проблемы.и.
РЕШЕНИЕ:
Ищите фрилансеров, которые имеют подтвержденное портфолио по аналогичным проектам. Составляйте ТЗ и заключайте Договор или «Сделку без риска».
Обратитесь к профессиональным внедренцам. Например, к нам.
Если CRM не интегрирована с другими системами, например, почтой, 1С, складским учетом, то менеджерам одни и те же действия приходится производить в двух разных системах, например, выставлять счет в CRM и дублировать его в 1С, писать письмо в почтовой программе и отдельно проставлять статус в CRM.
Только тесная интеграция CRM со всеми другими системами компании позволяет избавить менеджера от двойной работы и повысить его производительность. На самом деле, интеграция — это один из важнейших этапов внедрения системы.
РЕШЕНИЕ:
Полноценно интегрировать CRM со всеми системами компании достаточно сложно. Потребуется потратить изрядное количество сил и времени Вашего IT-специалиста на чтение документации, техническую работу, отладку и переписку с технической поддержкой, но это крайне важно сделать.
Поручить это профессиональным внедренцам. Собственно, за это мы и берем деньги, чтобы Вас от этой головной боли избавить.
Что будет, если менеджеры не увидят для себя пользы от CRM-системы? Возможно два сценария: они будут пользоваться системой «через силу», а внутри у них будет копиться раздражение, которое рано или поздно найдет свой выход. Либо, менеджеры будут возвращаться на свои привычные инструменты. И то и другое принесет Отделу продаж только отрицательные результаты.
РЕШЕНИЕ:
- регулярная обратная связь
- обучение и сертификация
- полная интеграция с внешними сервисами
- решение всех остальных проблем, о которых идет речь в этом блоке
Профессиональное внедрение, где обо всех этих проблемах интегратор думает до старта проекта, а не перед его завершением.
Что будет, если менеджеры не увидят для себя пользы от CRM-системы? Возможно два сценария: они будут пользоваться системой «через силу», а внутри у них будет копиться раздражение, которое рано или поздно найдет свой выход. Либо, менеджеры будут возвращаться на свои привычные инструменты. И то и другое принесет Отделу продаж только отрицательные результаты.
РЕШЕНИЕ:
Классическая схема внедрения изменений идет по циклу Деминга PDCA: Plan — Do — Check — Act: Запланируй функционал — Реализуй — Проверь результат (в т.ч. обратная связь) — Проверка на соответствие результату «План-Факт».
Залог успешного внедрения — это регулярный контроль и сбор обратной связи, обсуждение промежуточных результатов и корректировка планов по внедрению.
Ваши сотрудники — это самый главный датчик того, что внедрение идет по-плану. Все-таки, CRM система создается и внедряется именно для них.
Одна из главных задач при внедрении CRM — это предоставить для руководителя полный комплект отчетов. На основании данных отчетов руководитель оценивает происходящее в Отделе продаж.
С чем часто сталкиваются клиенты:
- Отчеты есть, но как их корректно создавать — непонятно.
- Отчеты есть, но данные в них не соответствуют реальности.
- Отчетов (требуемых) нет, но их можно доработать за отдельную плату
- Отчетов (требуемых) нет, но разработчик предлагает их самостоятельно создавать с помощью внешнего программиста и API.
РЕШЕНИЕ:
Как избежать этих проблем: Попросите того, кто будет внедрять или просто продавать Вам CRM наглядно продемонстрировать требуемые отчеты, попробуйте их сгенерировать и разберитесь с ними. Если отчетов нет, то сразу сбюджетируйте их разработку.
В общем, вопросы с отчетностью нужно решать До начала проекта, а не После.
По статистике
80% CRM не «приживаются» в компаниях, поэтому при выборе CRM главное не только обратить внимание на ее функциональность, удобство и отчеты системы, но и на верный и точный подход при внедрении сам
Поэтому, мы помогаем внедрить CRM систему без ошибок и с максимальным результатом
Преимущества внедрения
SalesMan CRM:
Учет и реализация желаний и требований всех сотрудников
Изучаем мнения и требования не только со стороны руководства, но и менеджеров , таким образом по итогам анализа можно наиболее эффективно выбрать и настроить именно те инструменты и функции для эффективной работы
Отчетность
Статистика и аналитика
Контроль за сотрудниками
Управление
Со стороны руководителя:
Определяем по какой схеме и с помощью каких инструментов изначально работают менеджеры.
Предоставляем максимально удобный вариант работы со всеми теми инструментами, которые ранее использовались сотрудниками и даже больше в одном месте — в CRM.
Помогаем избежать ошибок и излишних рутинных действий благодаря CRM.
Со стороны сотрудников — менеджеров:
Запишитесь
на демонстрацию
системы
Как происходит внедрение
SalesMan CRM?
01
Знакомство и аудит
Диагностика бизнеса заказчика
Знакомство с спецификой продаж
Ознакомление с структурой отдела продаж
Изучение требований клиента
02
Демонстрация и знакомство с системой
Презентация CRM в онлайн режиме- как самой системы, так и ее функций
Презентация реальной работы в системе (создание сделок, работа с клиентами и т. д.
Ответы на интересующие вопросы и демонстрация функций системы по запросам клиента
Учет дополнительно возникших пожеланий
03
Демонстрация расширенных
функций системы
функций системы
Презентация в онлайн режиме удобства работы CRM —
такими функциями как:
04
Получаем функциональные требований от клиента
05
Подготавливаем Тех.Задание
06
Согласовываем ТЗ и реализуем требования клиента
07
Установка и полная настройка системы под работу компании клиента
(зависит от выбранного пакета внедрения)
Базовый
Бюджетный вариант внедрения, который позволит компании в кратчайшие сроки и с оптимальным бюджетом перейти от таблиц Excel к централизованной клиентской базе.
Расширенный
Расширенный вариант внедрения, позволяющий не только перейти от работы в Excel в единую базу, но и автоматизировать бизнес-процессы в компании, а также учесть отраслевую специфику.
Про
Комплексный вариант внедрения, позволяющий не только перейти от работы в Excel в единую базу, но и автоматизировать бизнес-процессы в компании, а также учесть отраслевую специфику и интеграцию с сервисами ip-телефонии и 1С.
08
Обучение и индивидуальное
сопровождение
сопровождение
Проводим вводный обучающий вебинар, который:
Ознакомляет сотрудников с CRM системой;
Отвечает на главный вопрос — почему стоит использовать CRM систему, а не пользоваться старыми механизмами;
Показывает пошагово действия и работу в CRM и разбираем каждый из них на примере работы компании клиента.
Проводим дополнительное обучение в lms системе, а так же тестирование всех сотрудников:
добавляем в Базу Знаний клиента видео-подсказки по работе с CRM.
По результатам тестирования сотрудникам выдаются сертификаты подтверждающие пройдённое обучение и готовность к работе с системой.
Проводим мониторинг работы сотрудников в CRM системе —
отслеживаем количество (в цифрах) созданных сделок, контактов, звонков сотрудниками внутри самой системы, если же какие либо сотрудники не используют систему потому что, испытывают трудности – проводим дополнительное обучение для данных сотрудников.
09
Контрольные срезы
Проводим бесплатный аудит и мониторинг работы сотрудников и CRM системы по истечению с момента внедрения.
10
Выдаем рекомендации по улучшению работы сотрудников с CRM системой, а также разбираем сложные случаи и «подтягиваем» лично слабых сотрудников.
Поздравляем с успешной реализацией внедрения
SalesMan CRM!
SalesMan CRM!
Работайте с удовольствием и получайте двойную прибыль!
С Уважением, команда Sales Man CRM.