VK.com Github Youtube

Модуль: Центр исходящих звонков

 

Назначение модуля

Модуль «ЦИЗ» предназначен для работы в отделе телемаркетинга или в небольшом колл-центре и позволяет назначать операторам задания для исходящих звонков, а также контролировать их выполнение. При этом обеспечивается:

  • Максимальная доступность необходимой информации по клиенту
  • Максимально быстрая фиксация результатов работы оператора

Особенности:

  • Интегрирован с сервисом создания скриптов продаж HyperScript
  • Поддерживает скрипты, созданные в плагине Плагин: Сценарии продаж
  • Интегрирован с телефонией (Asterisk, Sipnet, Comtube, Mango и др.)
  • Автоматическое формирование очередности звонков
  • Поддерживает импорт клиентов их файла Excel, из Групп и Представлений CRM
  • Возможность посмотреть сжатую историю работы с клиентом
  • Включен блок аналитики и статистики

Область применения:

  • Холодные звонки по базе
  • Актуализация баз данных
  • Реанимация «потерянных клиентов»

Преимущества:

  • Анализ эффективности работы операторов, скриптов разговоров
  • Специализированный интерфейс, в котором «всё под рукой»
  • Ведение разговора в зависимости от настроек скрипта
  • Модуль поддерживает работу если ваш клиент – физ.лицо (заполняется блок «Клиент»), и, если ваш клиент – юр.лицо (заполняются оба блока – Клиент и Контакт)

Настройка модуля

После активации модуля в Панели управления, в разделе «Модули» появится новый раздел - «Центр исходящих звонков».

Основные настройки:

  • Положение – настройка положения входа в модуль из меню:
    • «Как раздел меню» - иконка будет видна на основной панели меню
    • «Подраздел Сервисы» - раздел будет доступен из раздела меню «Сервисы» (вертикальное троеточие)
  • Варианты быстрого ответа – список вариантов для быстрого ввода оператором комментария по звонку
  • Подключение к HyperScript – получение ключа от сервиса скриптов
  • Координатор – сотрудник, отвечающий за формирование заданий для операторов (имеет доступ в раздел управления заданиями, видит аналитику для любых заданий)
  • Операторы – сотрудники, которые имеют доступ в раздел и могут получать задания от Координатора

Остальные настройки производятся для конкретного задания.

Настройка интеграции с HyperScrypt:

Для подключения к сервису надо ввести свой User ID (можно узнать в Профиле своего аккаунта).

Поле «API key» будет заполнено после авторизации в сервисе автоматически.

По окончанию настройки делаем Сохранение.

Примечание

При подключенном плагине "Сценарии продаж" не требуется каких-либо дополнительных настроек. В этом случае существующие скрипты можно подключить при формировании Задания и имеют префикс "SSP:"
 

Определения

Задание – это задание на прозвон для конкретного Оператора с конкретным списком контактов, в котором используется выбранный Скрипт (сценарий звонка).

Скрипт – это сценарий звонка, составленный в Личном кабинете сервиса HyperScript, помогающий Оператору выполнять Задание.
 

Управление заданиями

Управлять заданиями может сотрудник, указанный в качестве Координатора из раздела «Управление заданиями»:

Каждое Задание обладает следующими параметрами:

  1. Название – название задания для отображения в списке
  2. Статус – «Черновик», «В работе», «Выполнено», «Отменено»:
    1. Оператор видит только Задания со статусом «В работе»
    2. Статус «Выполнено» устанавливается автоматически после того, как все контакты будут обработаны со статусом «Успешно» или «Отказ»
  3. Дата начала – дата, с наступлением которой Оператор увидит задание в списке своих заданий
  4. Оператор задания – сотрудник выполняющий данное задание. Поддерживается работа нескольких операторов по одному заданию.
  5. Скрипт звонка – скрипт, который будет помогать Оператору выполнять задание (список скриптов загружается после соединения с сервисом HyperScript)
  6. Описание – описание задания, т.е. суть задачи, которую выполняет оператор
  7. Назначение напоминаний – в случае успешного результата одному из указанных сотрудников будет назначено напоминание:
    1. если сотрудники не выбраны, то напоминания создаваться не будут
    2. если в списке сотрудников будет присутствовать оператор Задания, то напоминания будут назначаться ему приоритетно, не зависимо от выбранного алгоритма
  8. Дата напоминания – количество дней (с текущего момента), через которое будет установлена дата напоминания, в случае, если оно предусмотрено
  9. Время напоминания – смещение времени напоминания в минутах с текущего момента

 

Импорт контактов из файла

Поддерживается как прямой импорт списка из файла Excel (файл должен быть подготовлен по образцу).

В этом случае файлы должны быть подготовлены по образцу (скачать можно из формы добавления задания). При чём для импорта только Контактов (клиент – физ.лицо) свой формат, для импорта связки Клиент + Контакт (клиент – юр.лицо) свой. Ответственным будет назначен оператор, для которого создается задание.

Рекомендуется производить импорт базы контактов с помощью функции Импорт из меню «Клиенты / Импорт клиентов», т.к. она более продвинута и обладает функционалом сопоставления полей.

Импорт контактов из Групп ( документация )

Контакты можно импортировать также из определенной Группы, сформированной с помощью модуля «Группы».

Импорт контактов из Фильтров ( документация )

В разделах Клиенты / Контакты можно создать поисковые фильтры. Имеются в том числе предварительно настроенные фильтры – «Мои клиенты», «Все клиенты» и пр.

Примечание
  • Импортировать записи можно при каждом редактировании Задания
  • Модуль осуществляет проверку на дубли в рамках одного задания
  • Импортируются только записи, содержащие номера телефонов.
 

Работа Оператора по заданиям

Сначала Оператор должен выбрать задание, которое он будет обрабатывать. После выбора система загрузит список контактов и автоматически выберет первый контакт из списка, а также привязанный к заданию Скрипт.

Совершение вызова

Для совершения вызова Оператору надо нажать на кнопку «Звонить». После этого система совершает сначала звонок оператору, а затем, после поднятия трубки, вызываемому абоненту.

Перед вызовом и во время вызова

Перед вызовом Оператор может получить краткую справку о Клиенте/Контакте в выезжающем справа блоке:

Отображается 3 вкладки:

  1. Информация
    • Дата создания карточки
    • Канал привлечения
    • Общее количество и сумма заказов
    • Количество, сумму выставленных и оплаченных счетов
    • Альтернативные контакты
  2. Сделки - список всех сделок по клиенту с краткой информацией
  3. История – история активностей с клиентом (максимум 20 записей)

Также во время звонка Оператор может актуализировать некоторую информацию по клиенту.

Фиксация результатов

  • В случае успешного вызова дальнейший разговор выстраивается по Скрипту
  • В случае, если клиент просит перезвонить, Оператор наводит мышку на желтую кнопку и указывает через какое время требуется перезвонить – в этом случае запись контакта будет перемещена далее по списку
  • В случае отрицательного вызова, Оператор наводит мышку на красную кнопку «Отказ» и выбирает нужный пункт

Успешные вызовы – вызовы, которые привели к какому-то положительному результату:

  • «Запрос КП» - создает напоминание с типом «Задача» и темой «Отправить КП»
  • «Перезвонить менеджеру» - создает напоминание с типом «Исх.звонок» и темой «Клиент ожидает звонка»
  • «Назначена встреча» - создает напоминание с типом «Встреча» и темой «Согласована встреча»

Перезвонить – вызовы, в результате которых требуется перезвонить клиенту.

Модуль не устанавливает конкретное время для звонка контакту, поэтому условно принято, что на один звонок Оператор тратит 5 минут и поэтому если требуется перезвонить через 10 минут, то текущая запись смещается в очереди на 2 пункта, через 30 минут – на 6 пунктов и т.д.

После выполнения действия оператору будет предложено установить дату и время для напоминания – открывается заполненная форма напоминания.

Отрицательные вызовы – вызовы, которые не привели к результату (оператор не дозвонился), либо привели к отрицательному результату (получили явный отказ).

В любом случае (кроме перезвонов) в карточку добавляется запись в историю активностей с указанием результата и комментария оператора.

Комментарий оператора

Оператор также может оставить свой комментарий в соответствующем поле. При этом доступны «быстрые варианты», которые задаются в Панели управления Модулем:

Аналитика

В этом разделе можно получить общую аналитику работы оператора по всем заданиям за выбранный период – сегодня, вчера, неделю, месяц, квартал. Также доступен вывод аналитики по конкретному заданию.

Общая статистика выводит статистические данные по обработанным контактам и включает:

  1. Статистику полученных результатов
  2. Средняя продолжительность звонка
  3. Количество обработанных контактов
  4. Конверсию

И представлена как в табличном виде, так и в виде диаграммы.
 

Эффективность по скриптам анализирует результаты в разрезе использованных Скриптов:


Загрузка по часам выводит статистику по времени совершения звонков:

Логи работы

По каждому заданию можно просмотреть лог обработки, а также выгрузить его для работы в Excel



 

Что-то не понятно? Задай вопрос: